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ソーシャルメディアで起きる炎上とは?
商品やサービスに対してのクレームが、そのクレームへの軽はずみな対処が、スタッフの悪ふざけが、まるで炎が燃え上がるかのように、不特定多数のネットユーザーの興味や怒りが個人や団体に向けられます。それは当事者だけではなく企業やお店、関係者にまで多大なるダメージを負わせます。
SNSサイトとの上手な付き合い方を学ぶ機会がないまま、SNSを気楽に利用したことで、後々に取り返しの付かない状態を招くというケースが増えてきました。こうした状態を「炎上」と呼びます。
炎上の前触れである「火種」を見つける体制作り
炎上はいつ起きるかわかりません。
「火種」をいつでも発見できる状態にしておくことが大切です。
■ 不適切・不正確な投稿があった
■ 従業員が問題のある情報を発信した
■ 商品やサービスのクレームが投稿された
発見するためには、常に目を光らせていないといけません。
Twitter等のサービス内で、会社名や店舗名、サービス名や商品名で検索をかけるのです。ですがいやはやこれ、骨が折れますよね。

そこで便利なのが「Google アラート」です。
あらかじめサービスと単語を登録しておけば、ネット上にその単語が上がった際にメールで通知してくれます。わざわざ色んなサービスをパトロールして回らなくても、教えてくれるのです。

それでも炎上してしまったら
反応すべきか?
クレームの場合、それも大事な意見です。個人の意見にどうこう言う権利はありませんから、反応する必要はありません。
誹謗中傷の場合も、一時的な怒りなだけで時間が経てば削除されることもあります。
非がある場合は、相手に配慮した上で反省の意を個人宛のメッセージで伝えましょう。
謝罪は必要か?
不良品の提供など、不利益を与えるようなことをしてしまった場合は、取り繕おうとしては逆効果です。さらに炎上してしまいます。
素直に謝るしかありません。ついつい言い訳をしたくなりますが、炎上に油を注ぐことになってしまうので要注意です。有り難いご意見だと真摯に受け止めましょう。
ガイドライン作成
SNSで情報を発信している場合は、ある一定のルールを設けておきましょう。
スタッフが問題ある情報を発信した際の対処方針や、クレームに対する対処方針も定めておきましょう。
咄嗟に慌てて間違った対処をしてしまい、炎上が大炎上に発展してしまう…これは避けねばなりません。
まとめ
SNSは便利です。その情報発信力と拡散力は、企業やお店のアピールにも大変役立ってくれます。
ですが、「炎上」というリスクをはらんでいるのも事実。
炎上のリスクを無くすことはできませんから、「転ばぬ先の杖」が必要です。
備えあれば憂いなし、上手にソーシャルメディアを活用して、世間にアピールしましょう!
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